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醫(yī)護人員與患者言語溝通技巧
1.善于引導(dǎo)病人談話臨床調(diào)查證明,護士對病人是否有同情心,是病人是否愿意和護士談話的關(guān)鍵。對于病人來說,他認為自己的病痛很突出;而對于護士來說,病人有病痛是正常的事。如果護士的情感沒有“移入”病人,就會缺乏對病人的同情心。
如果病人感到護士缺乏同情心,他就不能主動和護士交談。即使談也是僅限于病患護理的技術(shù)性內(nèi)容,而不流露任何情感和提出對護理工作的看法,而這些看法往往包括醫(yī)療護理的意見,對自己病情的理解、擔心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進行心理護理的基礎(chǔ)資料。所以,護士只有取得病人的好感,才能引導(dǎo)病人說話;病人說了話,就有了心理護理的依據(jù),才可以對癥進行心理護理。
此外,對談話內(nèi)容感興趣,也是使談話成為可能的前提。特別是在引導(dǎo)那些覺默寡言的病人說話時,一方面要著意找出病人感興趣的事件,另一方面在談話開始時,對任何話題都要表示出相當?shù)呐d趣。但也要注意,和病人閑聊,對病人熱過度,也會收到相反的效果。
2.開放式談話如果有一病人告訴護士說:“我頭痛。”護士回答:“吃片’去痛片’吧?!边@樣,就頭痛問題的談話,則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護士這樣說:“哦,怎么痛法,什么時候開始的?”或問:“痛得很嚴重嗎?”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結(jié)束提問,護士可以從病人的中繼續(xù)提問,這種談話就是“開放式”的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對護士說:“我有點害怕?!弊o士答:“你不用害怕?!闭勗捑瓦@樣中止了。這位護士可能很想安慰病人,但他缺乏語言溝通技巧,采用了“封閉式”的談話,結(jié)果病人心理未能進一步表露,護士未做心理護理,使病人陷入痛苦的深淵。
3.重視反饋信息 此外所謂反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達聽者,聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者,使說話者的本意得以澄清、擴展或改變。病人和護士談話時,護士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人,例如,適時地答:“嗯”“對”,表示護士在仔細聽,也聽懂了,已理解了病人的情感。同樣,護士向病人說話時,可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽,聽懂沒有等,以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽,不致陷入僵局。
4.認真談與病人交談時,如果聽者心不在焉地似聽非聽,或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時,應(yīng)集中注意力,傾聽對方所談內(nèi)容,甚至要聽出談話的弦外之音。談話時,要讓對方看到自己。特別是老年病人,他們視野窄,和他們面對面地談,效果最好。有一名護士,在向病人家屬介紹病情時,斜著身子,兩手插在口袋中,顯得高傲不凡,家屬當即表示不信任,去找領(lǐng)導(dǎo),非要親自陪護不可。
另外,談話時要用相互能理解的詞語。如,告訴有的病人“此藥對××敏感。”由于病人對“敏感”二字概念不清,這一信息反使病人增加疑慮。在臨床上,經(jīng)常發(fā)生護士埋怨病人不認真聽以致記不住護士的話,明明已經(jīng)交待清的事還反復(fù)問。這是因為對病人來說,他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態(tài)下,對所給予的信息很容易遺忘;而對護士來說,則可能由于她說話速度快,所給信息復(fù)雜或比較含糊而使病人記不住。
談話雙方由于知識結(jié)構(gòu)不同,有時也會給溝通帶來困難。但是只有從認真談話中逐漸了解對方,溝通才會順利進行。
5.處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的,是病人在尋求護士的反饋信息。這時護士有必要給予一般性插話,以鼓勵其進一步講述。第二是思維突然中斷,或是出于激動,或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護士最好采用“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。例如,一個剛?cè)朐旱牟∪苏f:“今晚我吃了一兩飯。”這時出現(xiàn)突然的停頓。護士應(yīng)當說:“您吃了一兩飯?”這樣會引導(dǎo)病人按照原來的思路說下去。如若不然,護士問:“是食堂飯菜不好嗎?”這樣問就會妨礙病人說出原來要說的內(nèi)容。第三是有難言之隱。為對病人負責,應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私,以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進入自然延續(xù)的意境。有時談話看起來暫時停頓了,實際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流,所謂“此處無聲勝有聲”。護士對病人談話時,也可運用沉默的手段交流信息。但長時間的沉默又會使雙方情感分離,應(yīng)予避免。打破沉默的最簡單方法是適時發(fā)問。
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