國衛(wèi)辦疾控函〔2021〕?15號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團衛(wèi)生健康委：

心理援助熱線在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著重要作用。為指導(dǎo)各地進一步加強和規(guī)范心理援助熱線建設(shè)，推動全國熱線服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，我委組織制定了《心理援助熱線技術(shù)指南（試行）》。現(xiàn)印發(fā)你們，請參照執(zhí)行。

國家衛(wèi)生健康委辦公廳

2021年1月8日

（信息公開形式：主動公開）

心理援助熱線技術(shù)指南（試行）

心理援助熱線（以下簡稱熱線）具有及時性、匿名性、自控性、經(jīng)濟性、方便性等優(yōu)勢，能夠不受時間和地域限制，隨時為公眾提供幫助。熱線作為一種行之有效且相對方便實用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問題上發(fā)揮著積極作用。為規(guī)范熱線建設(shè)，推動熱線發(fā)展，特制定本技術(shù)指南。

一、熱線服務(wù)概述

（一）熱線服務(wù)目標(biāo)

為有心理困擾的來電者提供有針對性的心理健康教育；為有情緒沖突的來電者提供情緒疏導(dǎo)；為處于危機狀態(tài)的來電者提供心理支持，幫助高危來電者穩(wěn)定情緒以降低自殺風(fēng)險；為有需要的來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識和精神衛(wèi)生機構(gòu)相關(guān)信息，引導(dǎo)其尋求專業(yè)治療，維護心理健康。

（二）熱線服務(wù)對象

1.有一般心理問題的個體；

2.處在心理危機狀態(tài)的個體；

3.有自殺風(fēng)險的個體；

4.尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識的個體。

（三）熱線服務(wù)原則

堅持公益、專業(yè)、規(guī)范、便捷的服務(wù)原則。

（四）熱線服務(wù)要求

1.配備熱線設(shè)備，加強部門聯(lián)動。熱線機構(gòu)要設(shè)置獨立且固定的熱線接聽場所，環(huán)境獨立、安靜，空間寬敞，至少安排2個坐席，每個坐席空間不小于4m²，配備專用的熱線接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲等設(shè)備。有條件的熱線，可與當(dāng)?shù)毓?、民政、醫(yī)療機構(gòu)等建立聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動機制。

2.加強日常管理，規(guī)范熱線服務(wù)。熱線機構(gòu)要規(guī)范業(yè)務(wù)資料的采集、記錄和保存，制定熱線電話登記、處理記錄及評估表格，保存期限至少3年。定期總結(jié)熱線來電情況，并向熱線所屬機構(gòu)的上級主管部門匯報。遇到涉及公共安全等方面的重要來電，及時向熱線所屬機構(gòu)負責(zé)同志匯報，經(jīng)綜合風(fēng)險研判后向?qū)俚毓矙C關(guān)等部門報告。熱線機構(gòu)要定期對熱線咨詢員的工作進行評價考核，公布來電者投訴和反饋渠道。

3.重視人文關(guān)懷，預(yù)防職業(yè)倦怠。熱線機構(gòu)要創(chuàng)建良好的工作環(huán)境，合理安排熱線值班，保障熱線咨詢員勞逸結(jié)合。加強對熱線咨詢員的心理健康促進工作，預(yù)防職業(yè)倦怠。

4.開展培訓(xùn)督導(dǎo)，提升服務(wù)質(zhì)量。熱線機構(gòu)要定期對熱線咨詢員開展培訓(xùn)和督導(dǎo)，提升熱線咨詢員的服務(wù)能力，規(guī)范熱線咨詢員的服務(wù)流程，推動熱線專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

二、熱線咨詢員管理及要求

（一）熱線咨詢員專業(yè)要求

熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì)，可由精神科醫(yī)護人員、心理治療師、心理咨詢師、有心理學(xué)背景的教師及社會工作者等人員組成。熱線咨詢員需要掌握熱線服務(wù)基本理論和技能、熱線接聽技能、服務(wù)倫理要求等；需要掌握危機干預(yù)的基本理論，能夠識別常見精神心理問題和危機狀態(tài)，具備處理心理應(yīng)激問題的能力，及時對高危人員進行危機干預(yù)或轉(zhuǎn)介。

熱線咨詢員上崗前需接受相關(guān)培訓(xùn)，包括熱線倫理規(guī)范和工作守則、心理危機干預(yù)的基本理論和干預(yù)技術(shù)、常見精神心理問題的識別與處理、熱線接聽流程、熱線咨詢基本技能、熱線咨詢相關(guān)評估要素和特殊來電處理等。

（二）熱線咨詢員倫理要求

1.隱私保密原則。充分尊重來電者的隱私權(quán)，未經(jīng)來電者知情同意，嚴禁將來電者的個人信息、求詢問題及相關(guān)信息透露給第三方，不可利用上述信息謀取私人利益。下列情況為保密原則的例外：發(fā)現(xiàn)來電者有傷害自身或他人的危險；不具備完全民事行為能力的未成年來電者稱受到性侵犯或虐待；發(fā)現(xiàn)來電者罹患致命的傳染性疾病且有危及他人的嚴重風(fēng)險；法律規(guī)定需要披露的其他情況。

2.客觀公正原則。以公正的態(tài)度尊重和接納每一位來電者，盡量保持中立、不評判，防止自身潛在的偏見、能力局限、技術(shù)限制等導(dǎo)致的不適當(dāng)行為。

3.工作關(guān)系原則。建立良好的專業(yè)工作關(guān)系，不向來電者透露個人姓名、聯(lián)系方式等信息，不與來電者建立專業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，不將來電者轉(zhuǎn)介給自己利益相關(guān)人。

4.知情同意原則。來電者對所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)利，在熱線宣傳中應(yīng)向公眾告知有關(guān)熱線資質(zhì)、服務(wù)范圍、服務(wù)時間等信息。如果熱線機構(gòu)要求錄音，在接線開始時應(yīng)有前置語音說明，或熱線咨詢員開始服務(wù)時明確告知來電者。

5.專業(yè)勝任力原則。咨詢員應(yīng)在專業(yè)勝任力范圍內(nèi)提供熱線心理服務(wù)，及時、準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息。在面對應(yīng)急或突發(fā)事件時，及時恰當(dāng)?shù)剡M行處理，不得違反相關(guān)職業(yè)守則，不可隱瞞或弄虛作假。

（三）熱線咨詢員職責(zé)

熱線咨詢員要按熱線管理要求收集并記錄來電相關(guān)信息，向來電者提供準(zhǔn)確、有效的信息，提供規(guī)范的心理疏導(dǎo)和危機干預(yù)服務(wù)，必要時為其推薦其他適當(dāng)?shù)那笾Y源或服務(wù)。熱線咨詢員要遵守?zé)峋€規(guī)章制度和工作安排，定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)，遵守心理熱線服務(wù)倫理要求。

三、熱線干預(yù)實施

常見的熱線來電類型包括一般情緒困擾來電、有自殺風(fēng)險來電、特殊來電等。針對不同類型的來電，按照不同的接聽流程完成每次熱線干預(yù)服務(wù)，促使熱線服務(wù)高效且有針對性。為合理利用熱線服務(wù)資源，如來電是為他人咨詢或咨詢其他信息的，要控制在一定時間范圍內(nèi)，接電時間不宜過長。????

（一）一般來電干預(yù)流程

一般情緒困擾來電接聽流程分為5個階段，一般可在30-50分鐘內(nèi)完成來電咨詢。

1.初始階段。此階段主要任務(wù)是與來電者建立良好的咨詢關(guān)系，了解來電目的，并收集相關(guān)信息，如性別、年齡、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作情況、婚姻狀況、既往心理問題就醫(yī)情況等。熱線咨詢員使用統(tǒng)一問候語開始咨詢服務(wù)，如“您好，XXX心理援助熱線”。

2.情緒舒緩與問題澄清階段。此階段主要任務(wù)是了解來電者的困擾，提供情感支持。熱線咨詢員要幫助來電者宣泄不良情緒，評估危機狀態(tài)，并做出風(fēng)險判斷?？赏ㄟ^來電者的語音、語調(diào)、語速、呼吸、言語的流暢性等，輔助評估其危機狀態(tài)。

3.確定主要問題及咨詢目標(biāo)階段。此階段主要任務(wù)是明確來電者的主要困擾和需求，通過與來電者一起梳理問題清單，討論需要優(yōu)先解決的問題，明確本次咨詢的目標(biāo)。

4.解決問題階段。此階段主要任務(wù)是激發(fā)來電者解決問題的動機與動力，與來電者一起制定解決問題的方案。了解來電者解決困境的既往經(jīng)驗、內(nèi)外部資源，探索問題解決中存在的障礙，促使來電者專注此時此刻，尋找到解決自身困境的方法和途徑。

5.總結(jié)及結(jié)束。此階段主要任務(wù)是對整個來電進行總結(jié)，尤其是對來電者決定要采取的行動進行歸納總結(jié)?？梢哉垇黼娬呖偨Y(jié)來電中討論的主要內(nèi)容，熱線咨詢員對重要內(nèi)容進行補充和強調(diào)。在結(jié)束來電時，熱線咨詢員要表達對來電者積極解決問題的能力充滿信心，并給予真誠的祝福。此外，要詢問來電者對本次熱線咨詢的反饋與評價，以及咨詢目標(biāo)的達成情況。

（二）有自殺風(fēng)險來電的干預(yù)流程

如果來電者流露出較強的負面情緒（如痛苦、絕望、抑郁、焦慮等），熱線咨詢員要對來電者進行自殺風(fēng)險的研判；如評估為高危來電者，立即進行危機干預(yù)。自殺風(fēng)險包括對自殺想法、自殺計劃、自殺未遂史和親友自殺史等的評估，評估時要表現(xiàn)出專業(yè)、自然、冷靜。

1.可以通過直接詢問來電者是否想到過自殺，來了解其自殺想法，如果來電者給予肯定回答，接下來可對自殺想法的強度和絕望感進行量化評估（見附件1）。

2.如果來電者表示有自殺想法，熱線咨詢員要繼續(xù)評估其是否有自殺計劃，并詳細了解自殺計劃實施的即時性和自殺方法的致死性，如了解來電者計劃服用什么藥物自殺？現(xiàn)在手里有何種藥物用于自殺？持有藥物數(shù)量等？

3.詳細詢問來電者既往是否有過自殺行為，并了解其親友是否有自殺情況？

4.如評估來電者有高度自殺風(fēng)險，熱線咨詢員需要根據(jù)來電者具體情況，快速反應(yīng)，提供個體化的心理危機干預(yù)。原則上，高危來電處理如遇特殊情況可適當(dāng)延長咨詢時間，但不宜過長。

5.對于有自殺想法和自殺行為的來電者，熱線咨詢員在結(jié)束干預(yù)前，需要告知來電者可能會再次出現(xiàn)自殺的想法，指導(dǎo)其正確看待這種情況；教授其識別自殺預(yù)警信號，指導(dǎo)其尋求內(nèi)部和外部資源，將可以為其提供幫助的人員姓名和電話寫下來，提供醫(yī)療機構(gòu)信息，以備急用；引導(dǎo)來電者到醫(yī)療機構(gòu)接受專業(yè)診療或心理干預(yù)服務(wù)，幫助應(yīng)對自殺想法和沖動。

6.熱線咨詢員要對高危來電的相關(guān)情況進行記錄備案，做好交接工作，并進行隨訪。在與來電者協(xié)商同意后，可在本次來電后24小時內(nèi)進行隨訪，評估來電者的情緒變化、痛苦程度、希望感程度、自殺危險程度、安全狀態(tài)和生存質(zhì)量等。如仍是高危狀態(tài)，要繼續(xù)開展危機干預(yù)，必要時重新預(yù)約高危隨訪。有條件的熱線可根據(jù)來電者情況增加隨訪頻次，了解來電者心理狀況的變化（見附件2）。

（三）特殊來電的干預(yù)

1.沉默來電。沉默來電主要是指來電者接通電話后沒有任何言語，但在電話那端可能有聲音（如喘息或哭泣的聲音）；對熱線咨詢員的鼓勵、邀請無任何反應(yīng)，或可能給予簡單的回應(yīng)，如敲話筒等。干預(yù)步驟如下：

第一步，向來電者問候之后，等待來電者的回應(yīng)，如無回應(yīng)，保持短時間的沉默。

第二步，對來電者表達關(guān)心，并表示愿意提供幫助，告訴來電者熱線服務(wù)的保密原則，啟發(fā)和鼓勵來電者進行回應(yīng)。如來電者給予回應(yīng)，按一般來電干預(yù)流程接聽來電。

第三步，在等待2分鐘后，如來電者仍處于沉默狀態(tài)，禮貌地告知即將結(jié)束本次來電，歡迎其隨時再次來電。

2.閑聊來電。閑聊來電主要指來電者無談話的主題，言語隨意，希望熱線咨詢員陪他聊天。干預(yù)步驟如下：

第一步，澄清來電者來電目標(biāo)，判斷是否為閑聊電話。在沒有明確為閑聊來電前，要按一般來電處理。

第二步，嘗試澄清、聚焦來電者的困擾或感受。

第三步，評估來電者談話的內(nèi)容和情感是否匹配。

第四步，如沒有明確心理困擾問題，告知來電者熱線服務(wù)范圍，禮貌結(jié)束電話。

3.性騷擾來電。性騷擾來電主要指來電者想通過談?wù)撔缘膯栴}，讓熱線咨詢員卷入他的性幻想之中，從而獲得性生理或心理上的刺激和滿足。干預(yù)步驟如下：

第一步，在明確為性騷擾來電前，按照一般來電處理。

第二步，如來電者話題總是聚焦在性困擾，不能確定是否為騷擾電話，熱線咨詢員可以嘗試聚焦性困擾對來電者心理和生活造成的影響。

第三步，如來電者交流話題總是嘗試描述與性有關(guān)的細節(jié)，則告知其熱線服務(wù)范圍和宗旨，并告知即將結(jié)束通話，立即掛斷電話。

4.反復(fù)來電。反復(fù)來電主要指在一周內(nèi)頻繁撥打熱線5次以上，來電者反復(fù)訴說同一問題，并顯示出不愿改變或無法改變現(xiàn)狀的態(tài)度，且沒有自殺或自傷危險。干預(yù)步驟如下：

第一步，結(jié)合來電者的情況，為來電者制定反復(fù)來電的管理規(guī)定。將管理規(guī)定告知來電者，如限制其每周來電一次，每次通話時間控制在15-20分鐘,并鼓勵其遵守。

第二步，每次接聽來電時，均評估來電者當(dāng)下的自殺危險。

第三步，如來電者無自殺風(fēng)險，按照一般來電干預(yù)流程進行；如有自殺風(fēng)險，進入有自殺風(fēng)險來電的干預(yù)流程。

5.精神障礙患者來電。干預(yù)步驟如下：

第一步，識別來電者的來電目的。

第二步，引導(dǎo)來電者舒緩情緒，進行自殺風(fēng)險評估。

第三步，當(dāng)來電者可以進行有效交流時，按熱線的一般接線程序進行。要將談話內(nèi)容聚焦在生活中遇到的問題上，給予適當(dāng)?shù)母深A(yù)。不要將談話內(nèi)容聚焦在精神病性癥狀上，重點討論精神病性癥狀給來電者帶來的影響和感受，并與來電者一起研究減少影響的方法。

第四步，為來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識。如有需要，建議其到?？漆t(yī)療機構(gòu)進一步診療，并提供相關(guān)轉(zhuǎn)介信息。

四、熱線服務(wù)技術(shù)要素

熱線服務(wù)要遵循一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求，主要包括：傾聽、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問題解決。

（一）傾聽

熱線咨詢員要專注地傾聽來電者的傾訴，設(shè)身處地體驗其經(jīng)歷和感受，并給予反饋。不評判來電者的想法、感受和行為，認可和接納來電者的情感體驗，使其感到被理解、被重視、被關(guān)心。在此過程中，可通過總結(jié)、澄清、釋義等技巧準(zhǔn)確收集來電者的信息，了解來電者的問題，理解其真實想法和感受，并將這些反饋給來電者。

（二）反饋

熱線咨詢員通過重述來電者所說的話，向來電者反饋其對來電者傾訴內(nèi)容和情感的理解，傳遞出對來電者的尊重與理解，幫助來電者從另一個角度看待其內(nèi)心想法。當(dāng)來電者表述不明，或為進一步深入了解來電者的情感體驗，可就來電者的某個觀點或話題進行詢問和澄清。

（三）沉默

在熱線咨詢中可適時使用沉默技術(shù)，使來電者有時間去整理思緒或平復(fù)心情，也為熱線咨詢員提供時間去思考接下來溝通方向或如何回應(yīng)來電者。使用此項技術(shù)時，要注意沉默時長，不要讓來電者感到被拒絕和困惑。

（四）穩(wěn)定

當(dāng)來電者情緒波動較大時，熱線咨詢員溝通的聲音要溫柔而堅定，語速不宜過快，語調(diào)關(guān)切而平和。通過一定的方法轉(zhuǎn)移來電者注意力，引導(dǎo)其放松心情、穩(wěn)定情緒，增強來電者的安全感和控制感。

（五）聚焦

當(dāng)來電者傾訴的話題過于寬泛、發(fā)散，熱線咨詢員要及時通過聚焦技術(shù)，幫助來電者將話題聚焦于某個其最關(guān)注的問題或?qū)ζ溆绊懽畲蟮膯栴}，并進行深入探討。在每次來電中，重點集中解決一個問題。

（六）問題解決

熱線咨詢員可按照問題解決的策略，與來電者一起解決其認為最需要解決的問題。問題解決技術(shù)的步驟包括：確定一個問題并將其拆分為多個小問題；選擇其中一個小問題進行處理；設(shè)定目標(biāo)，確保目標(biāo)的具體、可測量、可實現(xiàn)、有關(guān)聯(lián)性和限時性；頭腦風(fēng)暴制定多個解決方案；進行利弊分析，確定最佳解決方案；執(zhí)行最佳解決方案；評估方法的有效性，如果效果不佳，更換其他解決方案。

附件：

1.來電者自殺危險程度評估流程

2.自殺高危來電干預(yù)流程

文件解讀：解讀《心理援助熱線技術(shù)指南（試行）》

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